Vor Sommerferiensaison: Online-Reisebüros verpflichten sich bei annullierten Flügen zu Erstattung innerhalb von 14 Tagen

Im Anschluss an einen Dialog mit der Europäischen Kommission und nationalen Verbraucherschutzbehörden haben sich die Online-Reisebüros Edreams ODIGEO, Etraveli Group und Kiwi.com verpflichtet, die Verbraucherinnen und Verbraucher besser über ihre Rechte im Falle von Flugannullierungen durch Fluggesellschaften zu informieren und die Erstattung von Flugtickets innerhalb von sieben Tagen nach Erhalt von den Fluggesellschaften vorzunehmen. Das bedeutet, dass Verbraucher ihre Erstattung innerhalb von maximal 14 Tagen erhalten. Die drei größten europäischen Flugvermittler haben vereinbart, ihre Praktiken vor der bevorstehenden Sommerferiensaison bis zum 30. Juni 2023 zu ändern.

Diese Maßnahme ergänzt einen früheren Dialog mit 16 großen europäischen Fluggesellschaften. Dieser hatte dazu geführt, dass sich diese Fluggesellschaften verpflichteten, die 7-Tage-Frist für Erstattungen einzuhalten. Mehr als 500.000 Fluggutscheine wurden erstattet, die Verbraucherinnen und Verbraucher nach Flugannullierungen während der COVID-19-Pandemie hatten annehmen müssen. Im Dialog mit den Fluggesellschaften im Jahr 2021 wurden zusätzliche Verzögerungen für Verbraucherinnen und Verbraucher, die Tickets für später annullierte Flüge über einen Vermittler erworben hatten, hervorgehoben.

Überblick über die Verpflichtungszusagen

Bei den von der Maßnahme betroffenen Online-Reisebüros handelt es sich um eDreams ODIGEO (mit Marken wie eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink und Liligo), ETraveli Group (mit Marken wie Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 und Travelstart) und Kiwi.com. Die Maßnahme richtete sich ursprünglich auch an den Reiseveranstalter Otravo, der jedoch im Dezember 2022 seine Geschäftstätigkeit einstellte.

Im Anschluss an den Dialog sagten die Online-Reisebüros Folgendes zu:

• Im Falle annullierter Flüge nehmen die Online-Reisebüros die Erstattung an Verbraucherinnen und Verbraucher innerhalb von 7 Tagen ab dem Tag vor, an dem das Online-Reisebüro die Erstattung von der Fluggesellschaft erhält. Dies führt dazu, dass Verbraucherinnen und Verbraucher, die ihr Ticket über ein Online-Reisebüro gekauft haben, innerhalb von 14 Tagen eine Erstattung erhalten. Verbleibende Rückstände bei der Überweisung der von Fluggesellschaften erhaltenen Erstattungsbeträge wurden oder werden bis spätestens 30. Juni 2023 abgebaut.
• Die Telefonnummern und E-Mail-Adressen der Online-Reisebüros werden in oder über die Bereiche „Support“ oder „Contact us“ auf den betreffenden Websites angegeben, damit die Verbraucherinnen und Verbraucher mit den Reisebüros auch per E-Mail oder Telefon kommunizieren können.
• Informationen über die spezifischen Vorteile, die mit den verschiedenen von den Online-Reisebüros angebotenen Dienstleistungspaketen verbunden sind, werden für die Verbraucherinnen und Verbraucher klarer gestaltet.
• Die Verbraucherinnen und Verbraucher werden über ihre gesetzlichen Rechte nach der Fluggastrechteverordnung auf anderweitige Beförderung oder Erstattung aufgeklärt für den Fall, dass die Fluggesellschaft ihre Flüge annulliert. Sie werden auch klar informiert, wenn der Flug annulliert wurde.
• Die Verbraucherinnen und Verbraucher werden klar über die Folgen informiert, die bestimmte von Flugvermittlern angebotene Dienstleistungen im Falle einer Flugunterbrechung für die Verbraucherrechte haben können (z. B. dass Kontaktdaten möglicherweise nicht an die Fluggesellschaften weitergegeben wurden oder dass bei Annullierung nur eines Teilflugs ein zweiter Teilflug möglicherweise noch bezahlt werden muss, wenn zwischen den Flügen, die die Reise bilden, keine Verbindung besteht).

Nächste Schritte

Das Netz der europäischen Verbraucherschutzbehörden wird nun seine Dialoge mit allen Flugvermittlern beenden. Die Behörden überwachen jedoch weiterhin, ob die Verpflichtungszusagen ordnungsgemäß umgesetzt werden. Darüber hinaus wird das Netz weiterhin die Einhaltung der Verpflichtungszusagen durch die Fluggesellschaften im Rahmen der im Jahr 2021 durchgeführten CPC-Maßnahme gegen 16 große Fluggesellschaften überwachen.

Hintergrund

Das Netz für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (CPC-Netz) unter der Leitung der schwedischen Verbraucheragentur hat diese Maßnahme im Juni 2022 eingeleitet. Dies geschah angesichts der anhaltend schwierigen Erstattungsbedingungen für Verbraucherinnen und Verbraucher, die von frühen COVID-19-Flugannullierungen betroffen waren. Die Maßnahme stützte sich auch auf die Informationen, die im Rahmen der Dialoge der Verbraucherbehörden mit Fluggesellschaften im Jahr 2021 gesammelt wurden, sowie auf Beschwerden von EU-Verbrauchern, die bei nationalen Behörden und Stellen eingingen.  

Im Netz für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (CPC-Netz) sind Behörden zusammengeschlossen, die für die Durchsetzung des EU-Verbraucherschutzrechts zuständig sind. Um grenzüberschreitende Verstöße gegen das Verbraucherrecht zu bekämpfen, koordinieren diese nationalen Behörden mit Unterstützung der Europäischen Kommission ihre Ermittlungs- und Durchsetzungsmaßnahmen. Der spezifische Kooperations- und Koordinierungsmechanismus, in dessen Rahmen das Netz betrieben wird, ist in der Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz geregelt.  

Weitere Informationen:

Vollständige Pressemitteilung

Verbraucherschutz: Maßnahmen der Kommission und der Verbraucherschutzbehörden im Zusammenhang mit der COVID-19-Pandemie: Fluggesellschaften erstatten mehr als 500 000 Fluggutscheine

Koordinierte Maßnahmen im Bereich Verbraucherschutz: Flugreisen

Netzwerk für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz

EU-Fluggastrechte

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